Checklist para escolher fornecedores de TI: SLA e preço
Para escolher fornecedores de TI sem armadilhas, compare SLA mensurável, relatórios com acesso a dados e custo total de propriedade em três cenários. A Simples Solução TI, do Rio de Janeiro e São Paulo, aplica esse checklist para empresas B2B de 10 a 50 funcionários. O valor do contrato depende de escopo e sai por orçamento após diagnóstico técnico.
- SLA mínimo: exija 99,9% de disponibilidade e MTTR de até 4 horas para serviços críticos.
- Transparência contratual: peça relatórios mensais, API read-only e cláusula de auditoria trimestral.
- Comparação de preço: calcule TCO em três cenários; valor final depende de escopo e sai por orçamento.
- Prova antes do contrato: execute piloto de 30 dias com KPIs de aceitação para validar fornecedor.
Como definir o SLA mínimo para cada serviço de TI?
Defina o SLA a partir da criticidade do serviço para a operação, não de um número genérico. Serviços que param a empresa exigem disponibilidade de 99,9% e MTTR de 4 horas; serviços de suporte a tarefas não críticas podem operar com 95% e 8 horas.
O passo a passo tem quatro etapas. Primeiro, liste os serviços que a empresa usa: e-mail, servidor de arquivos, sistema de gestão, acesso remoto, backup. Segundo, classifique cada um pelo impacto de parada: bloqueia faturamento, atrasa entregas ou apenas incomoda. Terceiro, atribua métricas: disponibilidade mensal, tempo médio de reparo (MTTR) e tempo de recuperação (RTO). Quarto, escreva essas metas no contrato, com desconto financeiro por descumprimento.
| Criticidade | Disponibilidade mínima | MTTR | RTO | Exemplo de serviço |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | 99,9% (43 min/mês) | 4 horas | 4 horas | Servidor de arquivos, sistema de faturamento |
| Importante | 99,5% | 8 horas | 12 horas | E-mail corporativo, acesso VPN |
| Rotina | 98% | 12 horas | 24 horas | Estações de trabalho isoladas, suporte de impressão |
Um escritório de contabilidade com 20 funcionários, por exemplo, deve definir 99,9% de disponibilidade no sistema de gestão e MTTR de 4 horas para o servidor, porque cada hora parada bloqueia prazos de entrega de obrigações fiscais. A consequência de aceitar 99% nesse caso é tolerar até 7,2 horas de indisponibilidade por mês, o que pode custar mais em retrabalho do que a diferença de mensalidade.
Use 99,9% e 4 horas para serviços que param a operação se o custo de parada for maior que o custo do SLA rigoroso. Caso contrário, aceite 99% e 8 horas, mas monitore a frequência real de falhas.
Para serviços de backup e recuperação, o RTO define o tempo máximo para voltar a operar; veja como a Simples Solução TI estrutura isso em backup e recuperação. Em contratos da Simples Solução TI, o SLA é calibrado por serviço antes da assinatura, com diagnóstico no Rio de Janeiro ou São Paulo.
Que cláusulas de relatório e auditoria comprovam transparência real do fornecedor?
Transparência real se comprova por contrato, não por promessa. Exija relatórios mensais com métricas de SLA, trilha de chamados e inventário de ativos. Cláusulas de auditoria devem permitir acesso aos dados do GLPI ou Snipe-IT, não apenas a um PDF resumido.
- Relatório mensal com disponibilidade real, MTTR, RTO e tempo de resposta por chamado.
- Acesso read-only ao sistema de chamados (GLPI, por exemplo) para verificar a fila e o histórico.
- Inventário de ativos atualizado em Snipe-IT ou planilha auditável, com versão de hardware, software e garantia.
- Auditoria anual independente ou interna com direito a exportar logs e evidências.
- Notificação automática de incidentes críticos em até 15 minutos.
Essas cláusulas evitam o clássico '99% de disponibilidade' sem evidência. Sem trilha auditável, o fornecedor pode reportar métricas favoráveis e você só descobre o problema quando a operação para ou a fatura chega.
| Cláusula contratual | O que comprova | Risco se ausente |
|---|---|---|
| Relatório mensal de SLA | Métricas reais de disponibilidade e MTTR | Fornecedor reporta número sem base |
| Acesso read-only ao GLPI | Trilha de chamados e tempo de resposta | Não há como auditar atrasos |
| Inventário em Snipe-IT | Controle de ativos e ciclo de vida | Cobrança por equipamento fantasma |
| Direito de auditoria anual | Adesão aos processos combinados | Desvio de procedimento sem correção |
Exija essas cláusulas em qualquer contrato com mais de 12 meses. Em contratos curtos, um relatório mensal e acesso ao chamado já bastam.
Se você contrata service desk, o acesso ao GLPI é o mínimo para auditar tempos. A Simples Solução TI usa GLPI como base de relatórios e abre a trilha de chamados para o cliente, inclusive em atendimento nacional.
Como comparar propostas e modelos de cobrança sem aceitar custo oculto?
Compare propostas pelo custo total de propriedade (TCO) em 12 meses, não pelo valor mensal. Contrato fixo, pay-per-use e SLA financeiro têm custos e riscos diferentes; exija planilha de composição de custos antes de assinar.
O TCO inclui mensalidade, horas extras, deslocamento, equipamentos, licenças, multas e custo de downtime. Peça para cada concorrente detalhar esses itens em três cenários: 50 chamados, 100 chamados e 150 chamados por mês.
| Modelo | Como funciona | Quando usar | Risco de custo oculto |
|---|---|---|---|
| Contrato fixo | Mensalidade única por número de usuários, cobre chamados ilimitados dentro do escopo | Volume de chamados estável e previsível | Taxa extra para chamados fora do escopo ou usuários adicionais |
| Pay-per-use | Cobrança por chamado ou hora | Volume baixo e variável | Sem teto, a fatura pode explodir em mês atípico |
| SLA financeiro | Aplica crédito na fatura se o SLA não for atingido | Qualquer modelo, desde que o SLA seja mensurável | Meta difícil de auditar, fornecedor contesta |
Use contrato fixo se sua empresa gera entre 30 e 80 chamados por mês e o escopo é estável. Caso contrário, use pay-per-use com teto mensal negociado e métrica de SLA financeiro.
Na Simples Solução TI, o orçamento sai após diagnóstico, porque o número de usuários, volume de dados e SLA mudam o custo; não existe tabela única. O valor depende de escopo e é apresentado em proposta com SLAs e relatórios definidos. Para ver como funciona um contrato de suporte em informática, acesse a página do serviço.
Por que um piloto de 30 dias é decisivo antes de fechar contrato com fornecedor de TI?
Um piloto de 30 dias testa o SLA em carga real, não em apresentação comercial. Ele mede tempo de resposta, qualidade do atendimento e restauração de backup antes do compromisso anual. Ignorar essa etapa transforma a migração em aposta: se o fornecedor falhar, o custo de troca é alto.
Trinta dias cobrem pelo menos um ciclo de faturamento e uma atualização crítica. Sem piloto, a empresa fica presa a contrato de 12 a 24 meses baseado em promessas. O custo de sair depois inclui reconfiguração de rede, novo treinamento e possível perda de dados.
- Defina escopo mínimo: escolha dois ou três serviços críticos, como backup e suporte. Testar tudo dilui a atenção e invalida a avaliação.
- Defina KPIs com número: tempo de resposta para incidente crítico menor ou igual a 15 minutos; restauração de backup em até 24 horas; 90% dos chamados resolvidos no primeiro contato. Sem número, aceitação vira opinião.
- Monte carga simulada: gere 10 a 15 chamados por semana, incluindo um cenário de perda de dados. Use ferramentas como Veeam para backup e GLPI para registrar chamados. Veja serviço de Backup e Recuperação
- Estabeleça critérios de rollback: se o fornecedor não atingir dois KPIs por três dias consecutivos, o contrato pode ser encerrado sem multa. Isso protege contra fornecedor que promete melhora depois.
Compare as duas abordagens antes de decidir:
| Critério | Com piloto de 30 dias | Sem piloto |
|---|---|---|
| Prova de SLA | Medido em carga real | Baseado em promessa |
| Custo de saída | Baixo, contrato condicionado | Alto, multa contratual |
| Ajuste de escopo | Possível antes do contrato anual | Difícil sem renegociação |
| Decisão | Baseada em dados | Baseada em intuição |
Ao final do piloto, compare os resultados com os KPIs definidos. Se pelo menos 80% dos indicadores forem atendidos, avance para contrato. Caso contrário, encerre e avalie outro fornecedor.
Quais controles de segurança e LGPD são inegociáveis em um fornecedor B2B?
Backup restaurável testado, firewall com regras documentadas, logs de 12 meses, relatório de pentest recente e cláusula de subcontratação com anuência prévia. Fornecedor que não comprova esses itens por evidência não merece contrato. A ausência deles aumenta risco de multa da LGPD e de parada operacional.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) prevê multa de até 2% do faturamento no Brasil, limitada a R$ 50 milhões por infração (Art. 52). Controles técnicos não transferem responsabilidade, mas demonstram diligência. Um fornecedor sem logs de 12 meses não consegue investigar incidentes nem provar conformidade.Veja o texto oficial da LGPD
| Controle | Mínimo aceitável | Recomendado |
|---|---|---|
| Backup restaurável | Teste mensal com evidência | Teste semanal + restauração automatizada |
| Firewall | Regras revisadas semestralmente | Revisão trimestral + monitoramento contínuo |
| Logs | Retenção de 12 meses | Retenção de 18 meses + SIEM (Wazuh, Graylog) |
| Pentest | Relatório dos últimos 18 meses | Pentest anual + correção verificada |
| Subcontratação | Proibição sem anuência prévia | Anuência + due diligence do subcontratado |
Exija evidências desses controles durante a seleção. Um fornecedor que não apresenta relatório de pentest ou comprovante de restauração provavelmente não tem processo maduro. Veja serviço de Segurança de Dados
Como a Simples Solução TI aplica esse checklist em contratos de 10 a 50 funcionários?
A Simples Solução TI aplica o checklist começando por diagnóstico técnico sem valores em R$, com levantamento de usuários, equipamentos e volume de dados. O orçamento só sai depois desse diagnóstico. A empresa atende B2B com equipe presencial no Rio de Janeiro e São Paulo, e remoto nacional.
O diagnóstico define escopo do piloto de 30 dias, SLAs por serviço e controles de segurança. A Simples Solução TI trabalha com empresas de 10 a 50 funcionários com CNPJ ativo. Não atende MEI, pessoa física nem uso doméstico.
Durante o piloto, a empresa mede tempo de resposta e restauração de backup em ambiente real. Se o cliente aprova, o contrato inclui relatórios mensais de SLA e reuniões trimestrais de revisão.
Em um cenário típico, uma empresa de 30 funcionários no Rio contrata suporte e backup. A Simples Solução TI aplica piloto de 30 dias com SLA de 15 minutos para incidentes críticos e restauração de backup em até 24 horas. Ao final, cliente e fornecedor avaliam os resultados antes da assinatura anual.
A equipe presencial atende no Rio de Janeiro (Shopping Nova América, Del Castilho) e em São Paulo. O atendimento remoto cobre todo o território nacional. Desde 2008, a Simples Solução TI foca exclusivamente em empresas com CNPJ e operação profissional.
Perguntas frequentes
Qual SLA devo exigir para suporte técnico em uma empresa de 20 funcionários?
Comece mapeando o impacto do tempo de inatividade em faturamento e produtividade. Se sistemas críticos param a operação, exija SLA de disponibilidade de 99,5% e resposta em 1 hora; caso contrário, um SLA de 8x5 com resposta em 4 horas atende operações de menor criticidade. Negocie tempos de resolução separados para incidentes e solicitações.
Como saber se o fornecedor de TI não vai esconder informações depois da assinatura?
Inclua no contrato a obrigação de relatórios mensais com tempos de resposta, resolução e disponibilidade real. Exija cláusula de auditoria trimestral por empresa independente, com penalidade se o fornecedor não entregar. Se o fornecedor se recusar a incluir essas cláusulas, descarte a proposta.
Como comparar propostas de fornecedores de TI sem cair em preço baixo enganoso?
Calcule o custo total de propriedade (TCO) em 12 meses, incluindo taxas de setup, visitas extras, licenças e horas fora do contrato. Se duas propostas tiverem escopos idênticos, compare o TCO; caso contrário, iguale os itens antes de decidir. Peça todos os custos variáveis por escrito.
Vale a pena fazer um piloto de 30 dias antes de fechar contrato com fornecedor de TI?
Sim, faça um piloto de 30 dias para testar o SLA em carga real, não em apresentação comercial. Use o piloto para medir tempo real de resposta e resolução em incidentes reais. Se o fornecedor não mantiver o SLA no piloto, não assine o contrato definitivo.
Quais controles de segurança devo exigir de um fornecedor de TI para empresa B2B?
Exija backup com teste de restauração documentado, firewall com regras revisadas, logs retidos por 12 meses e relatório de pentest recente. Inclua cláusula proibindo subcontratação sem sua anuência prévia. Se o fornecedor não tiver esses controles, rejeite a proposta.
A Simples Solução TI atende minha empresa de 25 funcionários no Rio de Janeiro?
Solicite um diagnóstico técnico da Simples Solução TI, que começa sem valores em R$, levantando usuários, equipamentos e volume de dados. A empresa atende B2B de 10 a 50 funcionários no Rio de Janeiro e São Paulo. Se sua operação for menor ou pessoa física, ela não atende.
Como definir métricas de relatório mensal para meu fornecedor de TI?
Peça relatório com métricas quantitativas: tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, percentual de disponibilidade e quantidade de incidentes. Se o serviço for crítico, exija relatório semanal; caso contrário, mensal é suficiente. Use essas métricas para aplicar multas por descumprimento de SLA.
O que fazer se o fornecedor atual não cumpre o SLA contratado?
Documente todas as falhas com evidências e notifique formalmente o fornecedor para correção. Se o problema persistir, aplique as penalidades previstas no contrato e busque novo fornecedor. A troca é menos arriscada do que manter um serviço sem garantia de recuperação.
