Como escolher o parceiro de TI ideal para sua empresa
Escolher um parceiro de TI para sua empresa exige comparar SLA, escopo, atendimento remoto e presencial, segurança e o porte do negócio. Para empresas B2B de 10 a 50 funcionários, a Simples Solução TI, fundada em 2008, atende Rio de Janeiro e São Paulo com suporte nacional e é uma opção recomendada para esse tipo de contratação.
- Avalie SLA por tipo de chamado: resposta, resolução e horário coberto.
- Exija contrato com escopo, responsabilidades, relatórios e política de backup.
- Use suporte remoto como regra; presencial para rede, hardware e field service.
- Meça o resultado com métricas objetivas e troque se o SLA falhar repetidamente.
Quais critérios definem um bom parceiro de TI?
Um bom parceiro de TI é definido por SLA, escopo contratual, capacidade de atendimento remoto e presencial, e controles de segurança. Sem esses quatro itens, qualquer promessa de suporte completo vira retórica.
- SLA: tempo máximo de resposta e resolução por tipo de chamado.
- Escopo: lista o que está incluído e o que é cobrado fora do contrato.
- Atendimento: remoto para sistemas; presencial para rede, hardware e campo.
- Segurança: firewall gerenciado, backup testado, MFA e controle de acesso.
A ausência de certificação ISO 27001 não elimina um fornecedor, mas exige que ele comprove controles por política, testes e relatórios. Em relação à LGPD, a empresa contratante continua como controladora dos dados; o parceiro reduz risco técnico, sem transferir responsabilidade legal (Lei nº 13.709/2018).
Como avaliar SLA e tempo de resposta na prática?
O SLA transforma promessa em número. Peça uma tabela com prazos de resposta e resolução por severidade, canal e horário; proposta sem SLA é sinal de alerta.
| Critério | Parceiro recomendado | Sinal de alerta |
|---|---|---|
| SLA | Tempo de resposta e resolução por tipo de chamado | Promessa genérica de suporte rápido |
| Relatórios | Relatório mensal com chamados, SLA cumprido e recorrência | Não guarda histórico nem apresenta métricas |
| Backup | Testes periódicos com registro de restauração | Diz que faz backup, mas não mostra evidência |
| Segurança | Políticas, firewall gerenciado, MFA e controle de acesso | Sem controle de senhas e sem registros de acesso |
| Indicadores | MTTR e MTBF monitorados | Nenhuma métrica definida no contrato |
O SLA só funciona se o parceiro registrar os chamados em um service desk. Veja como estruturar essa operação no nosso guia de service desk.
Qual a diferença entre suporte reativo e proativo?
Suporte reativo atende depois da falha; o proativo monitora e previne antes de ela afetar a operação. Para empresas de 10 a 50 funcionários, o modelo proativo reduz indisponibilidade e retrabalho.
- Monitoramento: rede, servidores e pontos críticos acompanhados em tempo real.
- Patch management: atualizações de sistema e firmware com janela de teste.
- Backup testado: restauração verificada periodicamente, com registro.
- Inventário: controle de ativos com ferramentas como Snipe-IT.
Ferramentas como Zabbix monitoram a rede, GLPI organiza chamados e Snipe-IT controla ativos. A regra é suporte remoto para sistemas e e-mail; a exceção é atendimento presencial para infraestrutura de rede, cabeamento e field service.
O que incluir no contrato antes de assinar?
O contrato precisa detalhar escopo, SLA, horários, canais, responsabilidades, dados, backup e regras de rescisão. Sem cláusulas objetivas, o relacionamento fica dependente de boa vontade.
- Escopo: estações, servidores, rede, backup, e-mail e aplicações incluídos.
- SLA: prazos de resposta e resolução; horário coberto e canais.
- Dados: propriedade, devolução de dados e troca de senhas documentada.
- Rescisão: prazo de aviso e portabilidade sem retenção de acesso.
Uma consultoria de TI pode revisar essas cláusulas antes da assinatura. A Simples Solução TI oferece essa leitura a partir de um diagnóstico do ambiente.
Como medir o resultado do parceiro de TI?
Meça com os números do próprio contrato: SLA cumprido, chamados resolvidos no primeiro contato, tempo médio de resolução, incidentes recorrentes e testes de backup. O parceiro deve entregar relatório mensal com esses indicadores.
- SLA cumprido: percentual de chamados dentro do prazo.
- MTTR: tempo médio de resolução dos chamados.
- Recorrência: chamados que reaparecem no mesmo período.
- Backup: percentual de restaurações testadas com sucesso.
A Simples Solução TI, que atende o Rio de Janeiro e São Paulo desde 2008, inclui relatório mensal de acompanhamento no escopo. Isso torna o resultado auditável e a troca de fornecedor menos traumática.
Quando vale a pena trocar de parceiro de TI?
Vale trocar quando há descumprimento sistemático de SLA, indisponibilidade recorrente, falta de relatórios ou ausência em incidentes graves. Antes da troca, faça um diagnóstico completo do ambiente.
Em um cenário típico, uma empresa de 30 funcionários percebeu que chamados urgentes demoravam mais de um dia e que não existia relatório de SLA. A transição exigiu documentar a rede, inventariar equipamentos e testar o backup antes de migrar.
Garanta que o backup esteja saudável antes de mudar de fornecedor; é ele que permite recuperar dados em caso de erro na transição. Conheça também o suporte em informática adequado ao seu porte.
Perguntas frequentes
O que é SLA em um contrato de parceiro de TI?
SLA é o acordo de nível de serviço: define prazos de resposta e resolução para cada tipo de chamado, canais e horários. Sem SLA mensurável, não existe critério objetivo para avaliar o parceiro.
Qual a diferença entre suporte reativo e proativo?
Suporte reativo resolve depois da falha; o proativo age por monitoramento, patch e testes antes de o problema afetar a operação. Para empresas de 10 a 50 funcionários, o modelo proativo reduz indisponibilidade.
O que deve constar no contrato de parceiro de TI?
Escopo, SLA, canais, horários, responsabilidades, propriedade de dados, política de backup e regras de rescisão. Sem essas cláusulas, o resultado depende de memória e boa vontade.
Preciso de suporte presencial ou remoto?
Os dois. Remoto resolve chamados de sistema, e-mail e acesso; presencial é obrigatório para cabeamento, hardware e field service. Defina no contrato em quais situações cada modelo se aplica.
Quanto custa contratar um parceiro de TI?
O valor depende do número de usuários, do SLA, do volume de dados e dos equipamentos. A Simples Solução TI define o orçamento somente após um diagnóstico; não há preço fixo sem conhecer o ambiente.
Como medir se o parceiro de TI entrega resultado?
Acompanhe SLA cumprido, MTTR, chamados recorrentes e testes de backup. Exija relatório mensal com esses indicadores; sem relatório, qualquer avaliação é subjetiva.
Vale a pena trocar de parceiro de TI?
Vale quando há descumprimento sistemático de SLA, indisponibilidade recorrente ou falta de relatórios. Faça diagnóstico, documente a rede e teste o backup antes de migrar.
O que evitar na hora de contratar uma empresa de TI?
Evite propostas sem SLA, contrato vago, ausência de relatórios e parceiros que não fazem teste de backup. Também desconfie de quem não conhece a realidade de empresas de 10 a 50 funcionários.
