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Glossário de Contrato de TI

SLA de TI: O Que É e Como Negociar

Um SLA bem negociado transforma o prazo de atendimento em obrigação contratual — não em promessa verbal.

5 cláusulas para negociar em um SLA de TI

Prazo de primeira resposta

Tempo entre a abertura do chamado e o primeiro contato técnico — não confundir com prazo de resolução.

Prazo de resolução por criticidade

Chamados críticos (servidor fora do ar) devem ter prazo diferente de chamados de baixa prioridade (dúvida pontual).

Prazo de Field Service presencial

Quando o problema exige presença física, qual o prazo máximo até o técnico chegar à sua empresa.

Penalidade por descumprimento

O que acontece contratualmente se o fornecedor não cumprir o SLA prometido — sem isso, o SLA é apenas uma meta, não uma obrigação.

Horário de cobertura

Se o SLA vale 24/7 ou apenas em horário comercial — muitas empresas descobrem essa diferença só durante um incidente fora do expediente.

Nosso próprio contrato formaliza SLA de resposta em até 15 minutos para chamados críticos.

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Perguntas frequentes

O que significa SLA em um contrato de TI?
SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é a cláusula contratual que define o prazo de resposta e resolução de chamados técnicos, formalizando uma obrigação — não apenas uma promessa verbal do fornecedor.
Qual SLA é considerado bom para suporte de TI corporativo?
Depende da criticidade do chamado. Para incidentes críticos (servidor fora do ar, ataque de segurança), um SLA de resposta em até 15 minutos é considerado forte no mercado. Para chamados de baixa prioridade, prazos de algumas horas costumam ser aceitáveis.
O que fazer se o fornecedor não cumprir o SLA prometido?
O contrato deveria prever isso explicitamente, com penalidade ou desconto proporcional. Por isso é importante negociar a penalidade por descumprimento antes de assinar, não depois do primeiro incidente.

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