SLA de TI: O Que É e Como Negociar
Um SLA bem negociado transforma o prazo de atendimento em obrigação contratual — não em promessa verbal.
5 cláusulas para negociar em um SLA de TI
Prazo de primeira resposta
Tempo entre a abertura do chamado e o primeiro contato técnico — não confundir com prazo de resolução.
Prazo de resolução por criticidade
Chamados críticos (servidor fora do ar) devem ter prazo diferente de chamados de baixa prioridade (dúvida pontual).
Prazo de Field Service presencial
Quando o problema exige presença física, qual o prazo máximo até o técnico chegar à sua empresa.
Penalidade por descumprimento
O que acontece contratualmente se o fornecedor não cumprir o SLA prometido — sem isso, o SLA é apenas uma meta, não uma obrigação.
Horário de cobertura
Se o SLA vale 24/7 ou apenas em horário comercial — muitas empresas descobrem essa diferença só durante um incidente fora do expediente.
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